Овладей главным инструментом маркетолога

 

 

Маркетинг по своей сути – это продажи. Есть те, кто продает, те, кто покупает, и сам предмет торговли. Обе стороны – всегда люди. Даже если это компания – решения в ней принимает не робот, не компьютер и даже не вселенский разум, а живой человек. Как показать ему выгоду твоего предложения?

Люди любят слушать, а еще больше – говорить. Диалог – и есть самый главный инструмент маркетолога. Не важно, продаешь ты апельсины или оперируешь акциями компании с нескольким тысячами сотрудников. Ты должен уметь общаться. Подсвечивать преимущества, затенять недостатки, работать с возражениями, располагать к себе собеседника, обрастать полезными связями.

Сейчас ты узнаешь, как обычный язык сделать своим главным инструментом.

Уважение.

База! Ты можешь не уважать собеседника (тогда напрашивается вопрос, зачем ты с ним общаешься?), но обязан говорить в уважительном тоне. Он прошел путь, он взрослый человек со своими взглядами и ценностями. Я не говорю тут про общение с вышестоящими персонами – там и так все ясно как день, я говорю про элементарное человеческое уважение. Собеседник, если почувствует что его уважают, будет более расположен к конструктивному разговору. Немаловажная деталь: приди вовремя, это не сложно. Если потенциальному клиенту придется тебя ждать – это сформирует негативное впечатление.

Первое впечатление.

Встречают по одежке и не только. Встречают по первым словам, по первой позе, по настроению. Если исход встречи важен для тебя (а он скорее всего важен, если это касается общения с клиентами), то контролируй все мелочи и производи не случайное впечатление, а то, которое хочешь ты. Статистика опросов показывает, что лучше всего люди реагируют на опрятную внешность, позитивное настроение. Принимай открытые позы, не одевайся слишком вызывающе, слишком строго тоже не нужно. Сохраняй нейтральность в стиле. И ни в коем случае не приходи на встречу в мятых вещах, грязной обуви или следом похмелья на лице.

Вопросы.

Задавай их с умом. Правильно заданный вопрос привносит ясности в беседу, разрешает конфликт и направляет движение мыслей собеседника в нужное тебе русло. Например, ты продаешь программу для фитнеса. Спроси у собеседника – занимается ли он спортом. Даже если нет, то его мысли уже будут погружены в твою тематику. Пример может и не самый удачный, но суть ты уловил. Если разговор – это река, то вопросами можно менять ее течение.

Подстройка.

Термин пришел из НЛП и прочно укрепился в стратегии переговоров. Обращай внимание на речь собеседника, постепенно переходи на его сленг и манеру общения. Хорошим бонусом тебе будет, если ты покажешь, что разбираешься в чем-то близком собеседнику. Таким жестом ты создашь у него ощущение, что вы “из одной команды”. Те же приемы применимы и к позе, отзеркаливай ее, но не слишком явно. Помни, что неумелое копирование жестов только раздражает. Подстройка должна быть незаметной.

Честь продавца.

Держи обещания и не обещай того, что выполнить не можешь. Не ври про продукт! Если ты знаешь что у него есть слабые места, а клиент именно про них и спросил – ответь, что они есть, но перекрываются *перечень достоинств, который у тебя от зубов отскакивает*. И не пытайся, пользуясь чужой неосведомленностью, “навариться”. Это – не честь маркетолога, зарабатывать нужно умением, а не ложью.

Не общайся по шаблону.

Вспомни ситуацию, когда тебе звонят от интернет-провайдера девочки-студентки и общаются по алгоритму. Да любой нестандартный вопрос выбивает их из колеи! Не строй общение подобным образом. Во-первых, это чувствуется. У клиента может сложиться впечатление, что он один из многих, и ты просто обрабатываешь его ради галочки. Для хорошего маркетолога каждый клиент – уникален. Или он умеет создать такое впечатление у клиента, думай сам. Можешь перед встречей набросать в голове условную схему беседы и придерживаться ее, но не более, не репетируй каждое слово. Получится криво, неискренне. Такой речью ты только подорвешь доверие к себе.

Экспертность.

Самое важное. Ты должен идеально знать свой продукт. А еще лучше – конкурентные продукты. Тогда на их фоне сможешь грамотно подать собственный, играться характеристиками и полноценно вести человека. Клиент, если он не дурак, будет спрашивать тонкости – ты обязан их знать. Ведь будет обидно, если сделка на пару тысяч долларов сорвется только потому что ты не знал – гарантия 12 месяцев или 14, да?

Практика и еще раз практика. Маркетологами не рождаются, ими становятся. Общайся, знакомься, учись на ошибках. Сделай маркетинг образом жизни – придумывай различные ситуации и решай их, пока едешь на работу, например. Общайся с опытными людьми, задавай им вопросы. И тогда всё у тебя получится.

Не денежная мотивация

 

 

Мотивация – это причина что-то делать ради достижения определенного результата, например. Мотив – материальный или идеальный предмет, достижение которого и является смыслом деятельности. Для одних главный мотив в работе – это стабильность жизни, зарплаты и общественной жизни. А для других – совершенно противоположные цели: постоянные перемены, возможные риски и перспективные возможности в карьере и доходах. Поэтому говорят, что мотивы у каждого свои.

Зачем она нужна в компании?

Хорошо выстроенная система поощрений и мотивации поможет сотрудникам раскрывать свои способности на максимум, а так же покажет им, что их ценят и выстроит позитивный микроклимат.

Однако, можно мотивировать не только денежными премиями. Есть еще масса других немонетарных способов.

Что такое немонетарная мотивация?

Как легко догадаться, это мотивации без использования денег. Ученые, занимающиеся исследованием социальной психологии, считают, что иногда такая мотивация может быть даже эффективнее.

Немонетарная мотивация, в свою очередь, делится на материальную и нематериальную. Материальная – это любые награды не финансового характера. Настольные игры, путевки, абонементы в зал и так далее.

Примеры материальной мотивации.

  • Корпоративные скидки. В зал, например, или билеты на концерт. Все просто – “работай у нас, делай свои задачи хорошо, и будешь пользоваться привилегиями компании, скидками.”
  • Соцпакет. Простая вещь, забывать про которую нельзя. Сюда входит страховка, отпуска, выходные. Психологи считают, что когда человек выбирает компанию, он так же выбирает образ жизни, который предлагает эта компания. А кто не хочет качественный длинный отпуск и удобный граффик?
  • Система поощрений. Похожа на систему премий, только премии выплачивают за рабочие успехи, а “плюшки” – за нерабочие моменты. Например за игру в составе сборной своей компании, за чистое рабочее место, за помощь офис менеджерам и т.д. Сколько компаний – столько и традиций, но суть везде одна: проявляй активность в жизни компании и получишь “плюшки”.
  • Мерч. Знаете, как приятно в первый рабочий день получить фирменную чашку, футболку и блокнот с ручкой? Успешных компании – знают. Приходя в такой футболке на работу, вы чувствуете себя своим среди своих, у вас есть уникальная чашка и блокнот, которых не купишь на рынке. Мелочь, но очень приятная, а из мелочей и строится наш большой мир.

Дать характеристику нематериальной мотивации немного сложнее. Первое, что может прийти вам на ум – это “работать за спасибо”, и это далеко не так. (Если вы работаете за спасибо – зачем вы тогда вообще работаете?).

Примеры нематериальной мотивации.

  • Знания. Многие сотрудники, особенно те, у которых не много опыта и те, кто хотят построить карьеру мотивируются именно обучением и приобретением опыта. Для того, чтобы обеспечить этот пункт нематериальной мотивации, компании организуют различные курсы повышения квалификации, обучающие командировки, школы языков только для сотрудников и прочее. Подтекст прост – если вы работаете у нас, вы можете получать дополнительное образование бесплатно. Почти во всех компаниях есть библиотеки с нонфикшн литературой и прочее.
  • Рост. Опять таки, тут важную роль играет продвижение по карьерной лестнице. Если сотрудник будет знать, что оставаясь в компании он будет расти вверх, то это будет для него стимулом. Каждый джун должен знать, что у него есть возможность дорасти до тимлида.
  • Корпоративы. Да, это тоже помогает стимулировать сотрудников! Если вы здорово отметили день рождения компании или новый год, то у сотрудников это вызовет положительные эмоции и желание пережить их еще раз. А значит – больше шансов, что они останутся в команде.
  • Хороший офис. Этот момент играет важную роль, когда кандидат только выбирает, в какую компанию он пойдет работать. Ведь в офисе он будет проводить большую часть недели, и ему должно там нравиться. Поэтому классный офис, с зонами отдыха и хорошим интерьером – тоже может считаться нематериальной мотивацией.
  • Одобрение. Сотруднику важно, чтобы его хвалили за проделанную работу. Элементарная похвала способна творить чудеса. Сотрудник может работать сколько угодно за деньги, но если он не будет чувствовать того, что его работа кому-то нужна, то рано или поздно перегорит к ней. Нужно одобрять и хвалить старательных трудяг.
  • Имидж. Некоторым людям нравится работать в престижной компании. Если у нее сильный бизнес-бренд, то многие сотрудники будут с удовольствием работать там. Потому что люди на вопросы от друзей и знакомых о месте работы могут с гордостью отвечать, что работают в успешной и известной компании. И это тоже является нематериальным мотиватором.

Не секрет, что хорошая нематериальная мотивация для сотрудников не только повышает их производительность, но так же и помогает экономить бюджет, который можно инвестировать в другие отрасли.

Некоторые боссы этим злоупотребляют, из-за чего теряют сотрудников. Так делать категорически нельзя, ведь мотивация дает ощутимые плоды лишь в комплексе из премий и немонетарных факторов.

Грамотно настроив мотивацию, вы со временем заметите, что сотрудники начинают любить не деньги, а свою компанию. Они стремятся к большему, растут как специалисты, а от этого ваш бизнес только выигрывает. Так что – удачи.

Дормамму, я пришёл договариваться

 

 

О том, как прокачать свою речь, мы уже писали. Но есть еще один вид разговора, который находится на совершенно другом уровне. Это – переговоры. Они совсем не похожи на общение руководителя с подчиненным или дружескую перепалку в курилке. Тут используются совершенно иные техники, на карту поставлено гораздо больше, чем, например, судьба одного человека.

Что это

Переговоры можно охарактеризовать как особый процесс взаимодействия и взаимосвязи людей, которому присущи обмен знаниями, информацией и опытом. Этот процесс предполагает достижение конкретных целей, решение определённых проблем и реализацию намеченных планов. Условно деловое общение состоит из двух компонентов – это общение прямое, т.е. прямой контакт между людьми, и общение косвенное, которое отличается наличием пространственно-временной дистанцией между оппонентами. Наибольшей эффективностью обладает, как правило, именно прямое деловое общение, ведь ему свойственно эмоциональное воздействие и внушение, другими словами, в нём задействуются социально-психологические механизмы.

Чем отличается от простой беседы

От обыкновенного общения деловое отличается тем, что для него характерна постановка целей и конкретных результатов, которых нужно достичь, задач, требующих решения. В процессе делового общения человек в большинстве случаев не имеет возможности остановить своё взаимодействие с оппонентом в одночасье и без каких-либо потерь. Грубо говоря, вы не можете просто так взять и уйти с того-же митинга, например, без каких-либо последствий. Такое поведение покажет собеседнику ваше к нему пренебрежительное отношение и несерьезность.

Повседневное же общение, в свою очередь, не предполагает постановки целей, и прервать его можно в любой момент времени. Вы можете просто болтать “о пустяках” пока вам не надоест.

Основными отличительными особенностями делового общения являются:

  • Постановка целей и задач
  • Составление плана действий
  • Определение и выбор стратегии
  • Определение и выбор тактики
  • Достижение конкретного результата

Разберем конкретно каждый пункт.

Постановка целей и задач

Постановка целей и задач предполагает установление каждым из участников переговорного процесса (в отдельности и совместно) конкретных результатов, которых можно и нужно достичь посредством переговоров. Именно для этого и проводятся переговоры, в противном случае в них не было бы никакого смысла, либо они стали бы представлять собой обычное повседневное общение с целью обмена информацией.

Составление плана действий

Составление плана действий необходимо для того, чтобы каждый из оппонентов знал, какие именно шаги необходимо предпринимать для достижения поставленных целей и решения задач. Каждый пункт плана также может быть рассчитан на достижение промежуточных целей. И сам план, и промежуточные цели можно назвать картой переговоров, ориентируясь на которую можно ясно увидеть, на каком этапе находится достижение результата и достигается ли он вообще.

Определение и выбор стратегии

Определение и выбор стратегии означает определение способа действий, общего, не детализированного плана достижения поставленного результата, который охватывает весь временной промежуток, в течение которого будут проходить переговоры. Стратегию также можно назвать способом достижения цели и моделью поведения, которой переговорщик будет придерживаться в переговорном процессе.

Определение и выбор тактики

Определение и выбор тактики предполагает выбор составной части процесса переговоров, которая включает в себя теоретические и практические аспекты подготовки и ведения переговоров посредством использования конкретных методов и приёмов. Методы и приёмы ведения переговоров, в свою очередь, могут и должны варьироваться, в зависимости от особенностей каждого конкретного этапа переговорного процесса. Тактика включает в себя исследование, разработку, подготовку и реализацию всех составляющих переговоров: выражение своей позиции, использование аргументов (с целью атаки и защиты), использование контраргументов и т.д.

Не будет лишним сказать также и о разнице между стратегией и тактикой, т.к. многие люди часто путают два этих термина. Для представления этой разницы можно использовать такую аналогию: представьте, что вы заблудились в неизвестной местности. Стратегией здесь будет являться общий анализ ситуации, ориентировка, оценка своих возможностей и ресурсов, а также определение направления движения. Тактикой же будет являться само умение передвигаться, обходить встречающиеся на пути препятствия, укрываться от опасностей и т.д.

Интересно также и то, что в обязательном порядке нужно обладать и стратегией, и тактикой. Если у вас в наличие будет только тактика, то результат может быть достигнут, но вот сам этот результат будет неизвестно каким. А если вы будете располагать одной лишь стратегией, то вы будете знать, какой результат вам нужен, но способов его достижения у вас не будет.

Виды делового общения

Среди форм делового общения выделяют

  • Деловые беседы. Это как раз тот случай, когда руководство общается с подчиненными.
  • Совещания. Общение группы людей, которые должны найти решение общей проблемы.
  • Выступления. Оратор вещает на аудиторию с определенной целью (продать, разрекламировать, передать свою идею и т.д.)
  • Переговоры.

И именно переговоры являются основной его формой.

Переговоры можно охарактеризовать как деловое взаимодействие двух и более людей, целью которого является поиск взаимовыгодных решений некоторых проблем и задач. Люди постоянно вступаю в переговоры на протяжении всей жизни. И пусть не все ваши переговоры напоминают диалог президентов, от исхода разговора что-то зависит – выгодная сделка, скидка на рынке, успокоение ребенка. Все это переговоры по своей сути, но нас интересуют в первую очередь деловое общение.

Обычно переговоры проходят в виде беседы, основной темой которых являются представляющие для собеседников (сторон переговоров) интерес вопросы, а задача переговоров – установление связей и соглашений.

Переговоры могут отличаться по целям. Так, они могут быть нацелены на заключение договоров, проведение определённых работ, достижение соглашения о сотрудничестве, урегулирование конфликтов и т.п. А стороны переговоров желают достичь взаимных договорённостей по тем вопросам, в которых сталкиваются их интересы, и надлежащим образом выдержать конфронтацию, которая может возникнуть в переговорном процессе.

От теории к практике

Все мы прекрасно знаем, что учиться говорить и общаться нас учат уже с малых лет. Сначала это делают родители, а затем школьные учителя и другие люди, с которыми нам приходится взаимодействовать. Изначально нам могут прививать такие качества как вежливость и тактичность, объяснять манеры приличия и правила хорошего тона. Но тому, как вести переговоры, налаживать контакты с людьми, находить обоюдовыгодные решения нам приходится самостоятельно. И кому-то это даётся сравнительно просто, что может зависеть от характера, темперамента, среды воспитания и круга общения, а кто-то может испытывать довольно серьёзные затруднения, к примеру, из-за своей психологической мягкости, застенчивости или неумения отстаивать точку зрения. Но, если честно, особого значения это не имеет – если вы умеете слушать и говорить, то и вести переговоры можете научиться. Отметить хочется только то, что учиться вести переговоры не только можно, но и необходимо, и в особенности это касается именно тех, кто в межличностном взаимодействии испытывает какие-либо проблемы.

Хотим, помимо прочего, обратить ваше внимание на то, что, невзирая на тот факт, что практически каждый вполне понимает, что все результаты зависят от практики, многие люди стремятся как можно лучше освоить и запомнить теорию, тем самым превращая себя в «безрезультатных всезнаек». Такие люди могут ответить на любой вопрос по заданной теме, но ничто из того, что они знают, ни разу не было применено ими в жизни. И именно здесь вы должны раз и навсегда уяснить, что и теория и практика являются неотъемлемым дополнением друг друга, ведь без знаний мы никогда не знали бы, что делать (если, конечно, не хотим действовать методом проб и ошибок), а без действий всё, что мы знаем, собственно говоря, не имеет никакого смысла.

Настало время перейти к делу. Вот что следует знать, прежде чем вступать в переговоры.

Не отжимайте

Когда у одного из участников переговоров есть рычаг давления, с которым можно диктовать свои условия, он практически всегда им пользуется. Такое решение объясняется желанием получить максимальную выгоду в краткосрочной перспективе. Рычаги не вечны. Возможность манипулировать пропала, участники переговоров вернутся и заберут своё.

Фиксируйте происходящее в блокнот

Все достигнутые договорённости, тезисы и инсайты обязательно следует заносить в блокнот. Я бы даже назвал этот совет правилом. Это важно, потому что даже очень хорошая память иметь свойство искажать реальность. Есть обратный совет – ни в коем случае не используйте запись на диктофон или видеосъёмку. Если собеседник заметит, а вы вряд ли ниндзя, ваша позиция резко ухудшится. Исключение – если вы заранее получите согласие на запись.

Ищите возможность сократить дистанцию

Старайтесь собирать об участниках переговоров как можно больше информации. Находите точки пересечения. В момент выхода из деловой среды, к примеру на перекур или перерыв на кофе, постарайтесь выйти в разговоре на точки пересечения. Важно – это нужно делать именно во время перерыва. Попытка использовать общие интересы в процессе переговоров может быть воспринята как манипуляция.

Моделируйте ключевые ветки дискуссии

Здесь всё просто – откройте mindmap-редактор (бесплатный XMind подойдёт) и нарисуйте основные сценарии предстоящих переговоров. Попробуйте спрогнозировать 5-6 основных веток с последующей проработкой аргументов.

Сохраняйте голову холодной

Собеседник может попытаться очаровать вас харизмой. Особенно осторожно стоит относится к манипулятивным приёмам.

Самые распространённые:

  • Зеркалирование – собеседник копирует вашу позу, слова, движения, поведение. Легко проверить: сделайте какой-нибудь нетипичный для себя жест — щёлкните пальцами, взмахните рукой. Если собеседник повторил, ставьте галочку.
  • Хороший полицейский, плохой полицейский – если на встрече от одной стороны два представителя, один из которых открыт и дружелюбен, а второй жесток и категоричен, скорее всего вами пытаются манипулировать.
  • Негативизация – в процессе переговоров вам делают намёки о недостатке компетенций, знаний или откровенно иронизируют о внешности или других личных вещах. Это грязная тактика.

Во всех трёх ситуациях лучшее, что вы можете сделать – внимательно сосредоточиться на предлагаемых условиях.

Поэтому эта статья – только первый ваш шаг в страну Дормамму, и если вы загорелись желанием стать отличным дипломатом – вам нужно что-то более серьезное. Рекомендуем почитать соответствующую научную литературу, посмотреть записи исторических переговоров, тех же президентов, например.

Не останавливайтесь на доснтигнутом, ведь человеку всегда будет, куда стремиться! Желаем удачи.